Era uma vez um cliente feliz com o atendimento

BB: clientes reclamam de caixas eletrônicos

economia@oestadoce.com.br Não é preciso andar muito para encontrar alguém que passou por algum problema em caixas de autoatendimento das agências bancárias de Fortaleza, seja a falta de dinheiro e papel para impressão de extrato, ou, até mesmo, sistema inoperante (fora do ar, como é mais conhecido). Contudo, problemas que podem ser pontuais.
Nas agências do Banco do Brasil também não tem sido diferente. Segundo reclamações de clientes, os problemas, porém, vão além da simples falta de cédulas ou papel. Equipamentos, velhos – que, em alguns casos, estão sem operação -, além de problemas como o mau funcionamento e não reconhecimento dos cartões magnéticos, têm se tornado frequentes entre as principais queixas. E pior: além de serem frequentes nas agências, são problemas que têm prejudicado clientes locais e turistas que precisam dos serviços da instituição.
OCORRÊNCIAS
Em visita a algumas das agências, na Aldeota – localizada na Av. Desembargador Moreira, esquina com Avenida Santos Dumont - , Avenida Abolição e uma no Shopping Aldeota (onde funciona apenas o autoatendimento), alguns usuários dos caixas eletrônicos relataram as dificuldades existentes, como o professor Carlos Albuquerque. Segundo ele, a idade dos equipamentos vem contribuindo para a recorrência dos problemas. “Os caixas são muito velhos. Eu tentei um caixa e não efetuava pagamentos, não fazia a leitura do código de barras. Tive que esperar para utilizar outro caixa. E, em vários pontos da cidade, às vezes, eu encontro esses problemas, um maquinário velho e sem manutenção”, detalha o professor.
Albuquerque enfatiza que também já enfrentou problemas com o sistema operacional das máquinas, quanto a estar ‘fora do ar’. “Em vários lugares da cidade também enfrento esses problemas”, afirma. Ele informa que já procurou a gerência do banco, onde é correntista, para uma reclamação formal. Contudo, não obteve resultado. “Eles dizem que, às vezes, acontece, e que o sistema, quando cai, é geral. São desculpas sempre falhas, não têm uma posição muito consistente”, lamentou.
PROBLEMA ANTIGO
Para a advogada Angélica Leal, que utiliza o autoatendimento localizado no Shopping Avenida, os problemas existem há quatro anos. Segundo a advogada, no shopping, apenas um caixa – dos quatro existentes – funciona corretamente. “Tenho um médico aqui no shopping e, regularmente, venho aqui. Às vezes, preciso tirar dinheiro para pagar o estacionamento, e nunca acho. Há quatro anos, aproximadamente, eu tenho problemas, e outras pessoas também”, destaca.
A advogada reclama que, além da falta de dinheiro nas máquinas, sempre há o problema de identificação do cartão. “Aí tenho que esperar outra pessoa desocupar ou trocar com outra para poder conseguir atendimento. Chega a minha vez na fila e, naquele caixa eu sei que vai dar problema, mas mesmo assim eu tento”, informa a advogada.
O comerciante Sérgio Ribeiro afirma que já passou por problemas de falta de dinheiro nos caixas e falta de papel para impressão de cheques ou extratos. Embora avalie positivamente o funcionamento dos caixas, quanto às suas operações, ele também reclama que, em alguns equipamentos do shopping, há o problema do reconhecimento dos cartões magnéticos, além de falhas de processamento. “Já teve caixa que estava aparentemente funcionando, mas, na hora [da utilização] não deu nada”, afirmou.
FIM DE SEMANA
Nos finais de semana, além das queixas apresentadas, os clientes ainda têm de enfrentar o calor no interior das agências, que têm o ar condicionado desligado. Isso sem falar na falta de segurança, conforme informou a empresária Cristiane Santos, cliente da agência localizada na Avenida Abolição. “No final de semana a reclamação é geral. E sou testemunha das reclamações de turistas. De dez caixas eletrônicos, apenas três funcionam e esses ficam sem dinheiro ou folhas de cheques. A agência não tem grampeador, nem o talonário para os cheques. Para finalizar, o banco ainda desliga o ar condicionado, e a gente fica pingando de calor”, dispara a empresária.
A falta de agentes de segurança também foi apontada. “Em nenhuma agência tem segurança. No Banco do Brasil da [Avenida] Santos Dumont, às 19h, não tem. No da Abolição também não. Nós estamos sujeitos a assaltos no fim de semana dentro dos bancos”, exclama Cristiane.
Instituição diz que ações serão tomadas
O Banco do Brasil (BB), através de sua assessoria, em nota, informou que vem implementando uma série de ações no sentido de dar mais agilidade e qualidade no atendimento aos seus clientes. “A mais recente iniciativa do BB foi a instalação das Plataformas de Suporte Operacional, que irão centralizar toda a gestão do atendimento do ambiente dos caixas, bem como dos terminais de autoatendimento, entre outros serviços, com o objetivo de proporcionar eficiência operacional com foco na melhoria do atendimento”, afirma o banco. Em Fortaleza, esse trabalho foi iniciado em agosto e encontra-se, atualmente, em fase de ajustes. Segundo a instituição, as queixas apresentadas serão acompanhadas, bem como adoção de providências “no sentido de oferecer sempre um atendimento de excelência aos clientes”.
A instituição acrescenta, ainda, que o gerenciamento do atendimento vem sendo intensificado, incluindo a criação de cargos comissionados específicos, a exemplo do supervisor de atendimento, com o objetivo de gerenciar o atendimento nas salas de autoatendimento das principais agências, auxiliando os clientes na realização de transações bancárias.
Por fim, quanto ao desligamento da central de ar condicionado, a partir das 18h, na sala de autoatendimento da Agência Aldeota (situada na Av. Desembargador Moreira), “esclarecemos que tal unidade foi recentemente reformada, e o horário de funcionamento do ar condicionado do espaço ficou vinculado ao funcionamento da máquina que atende todo o edifício do BB. Acrescentamos, no entanto, que tal problema já havia sido detectado e encontra-se em fase de correção”, informou o banco.